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Analista de atendimento – CX
Empresa: ISA SAÚDE
Local: São Paulo – São Paulo
Tipo de Vaga: Efetivo (CLT) | Presencial
| Tipo de Contrato | Efetivo (CLT) |
|---|---|
| Modalidade | Presencial |
| Localização | São Paulo – São Paulo |
| Publicada em | 10/08/2026 |
Descrição da Vaga
Confira os detalhes desta oportunidade profissional. O time de Customer Experience é responsável por garantir que a experiência do paciente e da família com a ISA seja acolhedora, ágil e resolutiva em todas as etapas da jornada e em todos os canais de contato. A área é dividida em duas células complementares: Acolhimento (N1), primeira linha de atendimento, e Ouvidoria (N2), que trata escalonamentos e manifestações críticas.
O(a) Analista de Atendimento N1 é a porta de entrada da experiência do paciente com a ISA. É essa pessoa quem recebe, classifica e resolve ou encaminha corretamente, cada contato que chega pelos canais de CX, com agilidade, empatia e precisão no registro.
Principais
ResponsabilidadesReceber e classificar contatos de pacientes e familiares pelos canais WhatsApp, telefone, pesquisas e e-mail;
Identificar imediatamente intercorrências clínicas com risco à saúde e transferir para a Central 24h;
Classificar corretamente o tipo de ocorrência e direcionar para a área responsável, respeitando os SLAs definidos;
Registrar integralmente cada atendimento no sistema (abertura, tratativa e desfecho), incluindo os que forem resolvidos de imediato;
Buscar a resolução no primeiro contato (FCR) sempre que possível, mantendo o paciente informado quando o SLA estiver próximo do limite;
Confirmar a resolução com o paciente/familiar antes de encerrar qualquer chamado;
Escalar para a Ouvidoria (N
2) os casos não resolvidos em N1, reclamações críticas ereincidências;
Manter linguagem empática, clara e acolhedora em todos os canais de atendimento;
Fazer analise e fechamento de loop de pesquisas de satisfação;
Fazer ouvidoria ativa com pacientes para melhoria da jornada;
Identificar pontos de dor na jornada e propor melhorias;
Acompanhar indicadores de satisfação e atendimento.
Requisitos para a VagaExperiência prévia em atendimento ao cliente, preferencialmente em saúde, home care ou área de relacionamento com alta exigência de empatia;
Comunicação clara e escrita cuidadosa;
Capacidade de tomar decisões rápidas sob pressão, especialmente diante de situações sensíveis envolvendo saúde de pacientes;
Organização e disciplina para registro completo e correto de cada atendimento;
Familiaridade com sistemas de tickets/CRM (ex.: Zendesk) ou plataformas de gestão de atendimento;
Formação ou interesse na área de saúde.
Dica: Mantenha seu currículo sempre atualizado para aumentar suas chances!